¿Qué cuesta más, hacer un cliente o mantener a los que ya tenemos? La respuesta más habitual suele ser que lo primero. Un estudio realizado hace dos años por everilion determinó que lograr un nuevo cliente es seis veces más caro que retener a uno antiguo. Aunque generalizar es complicado, quien ha trabajado en ventas sabe lo complicado que puede llegar a ser aumentar las ventas.
Por eso mismo las grandes empresas tienen mecanismos para tratar de retener a sus clientes a toda costa. Y sino, piensa en un sector como el de las telecomunicaciones, donde la rotación es enorme pero en el que no hay empresa de móviles que no te llame si solicitas un cambio de compañía. Sin llegar a estos grados de sofisticación y automatismo, todas las empresas, incluidas las pyme, deberían tener algún protocolo para retener a sus clientes o cuanto menos para intentarlo. El problema es que todavía son muchas las que siguen centradas en conseguir nuevos clientes e incrementar el negocio en lugar de mantener lo que ya tienen.
Si quieres darle la vuelta a la situación y recuperar tus clientes perdidos, estos son tres pasos que te ayudarán a lograrlo.
¿Sabes por qué se fueron?
Esto es lo más importante. Cuando un cliente nos abandona suele tener una buena razón para hacerlo y no vale quedarse con excusas como «sus necesidades han cambiado» o «sólo busca un precio más bajo». Evidentemente, siempre habrá quien se mueva por precio, pero también es verdad que la mayoría de clientes están dispuestos a pagar un poco más por el producto y el servicio adecuado. De hecho, un estudio publicado en el libro «Customer Winback» de Jill Griffin y Michael Lowenstein, calcula que el 70% de las salidas de la empresa están relacionadas con el servicio de atención al cliente. Si el trato fue la razón por la que se marcharon, también puede ser el medio para recuperarlos, y lo mismo ocurre con el precio.
El primer paso para recuperar a tus clientes es saber por qué se fueron. Por teléfono, email o en persona… existen multitud de canales para contactar con un antiguo cliente y lo más importante es usar uno de ellos. En principio, cuanto más personal sea el medio de contacto, mejor, ya que te permitirá recabar más información y mostrar un interés más genuino por su situación.
No tengas miedo de preguntar, pero no seas agresivo al hacerlo. A nadie le gusta tener que dar explicaciones, especialmente cuando es el cliente, así que no les pongas en esa situación. Por el contrario, puedes buscar otras vías para dar con el problema. Sólo piensa la diferencia ente preguntar «¿Por qué te fuiste?» o «¿Qué mejorarías de nuestro servicio?».
Cambia
Una vez hayas indentificado la vía de escape de ese cliente tendrás que ponerle remedio. Realiza los cambios que sean necesarios para subsanarla y analiza si es extrapolable a otros clientes. Cada persona es un mundo y por ende también cada usuario, así que lo más normal es que no tengas que hacer siempre grandes cambios en la forma de trabajo de la empresa. La ventaja es que incluso esos pequeños cambios pueden ayudar a retener a más clientes.
En cualquier caso, piensa que todo trato con el cliente es una opción de aprender algo nuevo sobre sus necesidades y deseos ¿Acaso no es esa la clave del Inbound Marketing, experimentar en la relación con el cliente? La ventaja en este caso es que no estarás experimentando, sino obteniendo datos de lo que tus clientes valoran de ti y lo que no.
Discúlpate de verdad
La última moda en muchas empresas está en pedir disculpas sin hacerlo de verdad. Si estás quieres recuperar a tus clientes perdidos la disculpa debe ser sincera, debes ser capaz de demostrar que entiendes el perjuicio que hayas podido causar, que lo lamentas y que de verdad estás dispuesto a subsanarlo. De hecho, no deberías llamar si no dispones todavía de una solución.
Al disculparte, deja de lado los prejuicios y demás cuestiones como la vergüenza. Este tipo de llamadas son normales y naturales, los clientes lo saben y así lo entiende la mayoría.
¿Recuperar a cualquier precio?
Aunque hacer un cliente nuevo puede ser más caro que retener a uno que ya lo es, también debes valorar qué clientes merecen la pena y qué clientes no. Uno de los errores más habituales de las pyme es pensar que no se puede decir que no, que todo cliente es bueno. La realidad es bien diferente: hay usuarios más fáciles que otros, más agradecidos o menos problemáticos. Una de las primeras cosas que debe hacer una empresa es tener claro cuáles son estos clientes y hasta dónde está dispuesto a llegar por ellos.
Si todavía no lo tienes claro, piensa en ese cliente al que ya le has ajustado el precio pero sigue poniendo pegas o que hace que tengas que revisar tu trabajo constantemente aumentando tus horas estimadas al proyecto. Esto es algo muy fácil de ver cuando la empresa es pequeña, pero que se pierde de vista conforme va creciendo. No lo hagas y verás cómo al final acabas creando un gran ecosistema de clientes.
Imágenes – Ivelin Radkov y en Shutterstock
