Optimizar los recursos humanos y productivos de la empresa no siempre es fácil. Sergio A. Flecha, director general de Exactor BPO, nos muestra cómo debe ser un proceso de externalización y subcontratación de procesos corporativos.
Empecemos por definir una BPO (Business Process Outsourcing, o una subcontratación de procesos de negocios), con el objetivo de poder desarrollar luego el análisis de los beneficios que aportará la contratación de un servicio de estas características a su empresa. Una BPO es una consultora proveedora de servicios cuyo core business reside en incorporar procesos de otras empresas, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución de reducción y optimización de costos.
En cualquier caso, y más allá de su significado, lo más importante para destacar es que una BPO ayudará a resolver los problemas de su compañía de un modo integral, más aún si su firma está orientada a la satisfacción del cliente.
Para establecer diferencias, ahora definamos un Contact Center (Centro de Contactos), es decir: un proveedor de servicios cuya función es recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas a través de teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea y mensajes de texto, entre otros.
“Si contratamos un Contact Center disminuiremos los costos de contacto aprovechando las economías de escala que ofrece la tercerización”, se suele escuchar a menudo. Sin embargo, el aporte señalado en esta reflexión no plantea una solución completa a sus necesidades de optimización de procesos y satisfacción al cliente.
Una BPO puede hacer lo que el Contact Center pero nunca a la inversa. Es decir, un Contact Center no puede resolver lo que resuelve una BPO. ¿Por qué?:
- Los Contact Center focalizan su esfuerzo en el manejo del personal, y su management es reclutado por su conocimiento del negocio en centros de contacto.
- Mientras que la BPO, además de esforzarse en el manejo del personal (y reducir los costos de contacto aprovechando las economías de escala que ofrece la tercerización), dedica gran parte de su management al análisis de los resultados y el efecto positivo o negativo que estos pueden tener sobre el cliente.
Ésta es justamente la gran diferencia entre ambos y el valor agregado que aporta una BPO. Una diferencia que resultará central para que su compañía pueda alcanzar los mejores resultados.
¿Cómo asegurarse que una BPO es una Business Process Outsourcing y no solo una denominación de moda?
Una verdadera BPO es una empresa conformada por un management con experiencia en empresas de servicios de distintos sectores, y marcada orientación hacia la mejora continua de procesos.
Una BPO auténtica debe dar soluciones de procesos de diversas características y -sobre todo- debe contar con áreas gestionales que cubran ejes de acción relacionados con la mejora, la capacitación y la gestión operacional; los cuales constituyen los pilares de la diferenciación de una BPO respecto de un contact center.
Por eso, para estar seguros de contratar una verdadera BPO, solo basta con conocer del proveedor la siguiente información:
- Clientes a quienes dan servicio y qué clase de servicio dan (deben destacarse la diversidad, tanto en relación al rubro de sus clientes como a soluciones de procesos).
- Cantidad de recursos dedicados a Gestión de la Operación (contar con un número de recursos afectado al servicio, que sea acorde a la cantidad de clientes y procesos declarados).
- Modelo de Información / Comunicación con los clientes (se deben considerar circuitos y canales formales, y periódicos con reuniones de análisis).
- Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad (por parte de un proveedor externo que, mediante una mirada objetiva, evalúe/ trabaje permanentemente en la mejora continua de sus propios procesos).
¿Por qué debo elegir siempre una BPO para subcontratar mis procesos?
Hay tres razones centrales a tener en cuenta:
- Porque una BPO lleva adelante los procesos, involucrándose en los procesos del cliente, entendiendo que el proceso subcontratado es una parte de un todo y que, al entender el todo, la solución será integral y el resultado mucho mejor.
- Porque una BPO establece un vínculo estrecho con el cliente a partir de una gestión compartida, que apunta a la mejora integral de los procesos transversales del cliente.
- Porque una BPO entiende que el servicio va más allá del negocio, y si es necesario reducir recursos, a partir del trabajo de campo, será porque se hizo un buen trabajo de mejora de procesos.
Definitivamente si todas las soluciones de servicios de una autodenominada BPO, pasan por la recepción y transmisión de llamados por cualquier medio y reportes de nivel de servicio, estamos frente a un Contact Center. Éste podrá darle parte de una solución a un problema generado dentro de la empresa, pero nunca podrá brindar una solución integral, que resuelva el problema de base y satisfaga los intereses del cliente.
Por ello, desde Exactor estamos convencidos que para brindar un servicio BPO de excelencia es muy importante:
- Pensar en BPO
- Sentir una fuerte vocación de servicio hacia el cliente
- Estar convencidos que un proceso se puede mejorar siempre
- Asegurar la transparencia de los procesos
- Sentir la profunda convicción de que todo proceso debe ser dúctil y maleable a la vez
Volviendo al planteamiento inicial, si su empresa se orienta a la satisfacción del cliente, necesitará contar con los servicios que solo le puede ofrecer una BPO.
Artículo escrito por Sergio A. Flecha, Gerente General de Exactor BPO
Imagen2 – Shutterstock
