¿Sabemos realmente qué es la Web 2.0? ¿creemos que se trata tan solo de una moda pasajera de Internet? Si pensamos de ese modo, entonces estamos cometiendo un gran error.
Si hasta ahora la web tradicional se caracterizaba porque su contenido era producido por un editor o webmaster para ser consumido por sus visitantes, desde el nacimiento de la Web 2.0 los contenidos y la información se producen directamente por los usuarios del sitio web. La Web 2.0 convierte a los consumidores de toda la vida en «prosumidores», o lo que es lo mismo, en productores de la información que ellos mismos consumen.
La importancia de la interacción
Una de las lecciones que antes debe aprender una pyme es que su presencia online ya no puede circunscribirse exclusivamente al mantenimiento de una web corporativa. La pyme debe tomar conciencia de que su presencia online debe comenzar a construirse desde la interacción entre el sitio corporativo y los perfiles de la empresa en las distintas redes sociales.
El conocimiento de esta realidad aportará a la pyme un gran número de ventajas y hará posible que la empresa mantenga abiertas líneas públicas de comunicación que le permitan conocer lo que su público objetivo opina de ella misma, desde los halagos hasta las críticas. La resolución pública y transparente de estas últimas constituyen, no una amenaza, sino una oportunidad demostrar su profesionalidad.
Transparencia, un valor en alza
No son pocos los empresarios que entienden las críticas de los usuarios como una amenaza. Para ello dotan a su sitio de una cierta opacidad, generalmente evitando que el usuario o consumidor pueda dejar públicamente su opinión.
La Web 2.0 ha convertido a la transparencia en un valor claramente en alza y fundamental. Este hecho implica que la incapacidad para mostrar las opiniones de los usuarios puede convertirse, contrariamente a lo deseado, en una amenaza mayor que la publicación de una crítica negativa. Estos empresarios deben entender que los usuarios desconfían mucho más de quien no muestra ninguna opinión que de quienes demuestran una actitud transparente.
Actitud de las pyme en el mundo 2.0
Como ya he señalado antes, las pymes deben comprender que su presencia online no solo ha de producirse en su sitio web sino también en el resto de herramientas de la Web 2.0, ya se trate de redes sociales, blogs, foros, etc…
Esto obliga a las pyme a comprender que el usuario ha de colocarse en el núcleo del modelo de negocio. Es muy importante ofrecer al usuario la combinación de productos y servicios que le aporten la mayor utilidad, gestionando cualquier opinión negativa o cualquier reclamación como una oportunidad más de fidelización del cliente y de generación de reputación.
Pautas fundamentales para las pyme en la Web 2.0
Debemos ofrecer a nuestros usuarios la posibilidad de comparar en tiempo real las características y los precios de nuestras ofertas y productos. Es importante que también realicemos ofertas de productos relacionados, lo que siempre se ha dado en llamar «venta cruzada».
Es importante, asimismo, que integremos en nuestro sitio web nuevas funcionalidades, y que ofrecazmos al usuario contenidos generados por terceros, y no sólo por nosotros mismos.
Debemos fomentar, también, la integración de contenidos propios en otras partes a través de RSS, API, etc… Y muy importante, debemos facilitar la incorporación de opiniones, foros de usuarios y otras poderosas herramientas que fomenten la colaboració de nuestros usuarios generando sus propios contenidos.
