Conoce hasta nueve puntos fundamentales para las pequeñas y medianas empresas en la estrategia de servicio al cliente.
Vender más es un deseo y una aspiración legítima de todo empresario. Para ello, como es lógico, una de las piezas clave es el cliente. Más concretamente, la relación que se mantiene con él desde las empresas, desde las pymes, en todo momento. O lo que es lo mismo, cómo se capta al cliente, mediante qué vía se satisface su demanda de un determinado producto o servicio, de qué forma se le facilita el pago de aquéllos y, por supuesto, la oferta posventa del negocio, que es uno de los aspectos fundamentales de la última etapa del proceso de compra: la fidelización del usuario por parte de la empresa.
La atención al cliente, clave para la pyme
Todo lo resumido en el párrafo anterior se engloba, básicamente, en lo que se llama atención al cliente, que debe ser uno de los puntales de las pymes, una de las formas de diferenciarse frente a las grandes compañías, dada la inferioridad de recursos con los que compiten las primeras respecto a las segundas.
Conscientes de la importancia que debe tener la relación con los receptores de los productos, los usuarios, para la pyme, desde Gamelearn, plataforma based-learning para formación corporativa, ofrecen las siguientes recomendaciones en la estrategia de las empresas en el servicio de atención al cliente.
Ofrecer ayuda de forma activa
«El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer sus necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es importante saber canalizar las quejas de nuestros clientes a través de la persona más adecuada, atender siempre sus consultas y tener en cuenta sus sugerencias para que el cliente valore la calidad en el servicio que ofrecemos», señalan desde la citada empresa.
Actuar con rapidez ante las inquietudes del cliente
Una de las cosas que más valoran los clientes es la rapidez a la hora de resolver las dudas que le puedan surgir y también, por supuesto, las quejas que lleguen a aparecer. No conviene hacer esperar al cliente y, además, hay que tratar de reducir todo lo posible los tiempos de espera; el cliente lo valorará. «Asesórale, ofrécele todas las garantías», agregan desde Gamelearn.
Hablar el idioma del cliente
Cuando un cliente pide explicaciones quiere comprender lo que se le responde desde la pyme. En otras palabras, hay que hablar su idioma y evitar tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que sus necesidades son entendidas en la empresa, aspecto clave cuando se habla de atención al público.
Emplear un lenguaje positivo
Hay que evitar la palabra ‘no’ en la medida de lo posible. Actuar con honestidad, pero sin usar el lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, hay que ofrecer alternativas y conceder al cliente el tiempo necesario para que se sienta bien atendido.
Personalizar el trato al cliente
«Tus clientes no quieren sentirse un mero número en tu lista de contactos. Quieren que les conozcas y quieren sentirse importantes. Parte de tu estrategia de atención al cliente debe ser darte a conocer personalmente: puedes enviar emails personalizados, utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia», afirman los expertos mencionados.
Demostrar profesionalidad
Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras, cumplir aquello que se promete y no prometer lo que no se puede cumplir. La profesionalidad es una de las cualidades más importantes a la hora de valorar un servicio.
Vigilar el índice de satisfacción
«La mejor manera de fidelizar a tus clientes será siempre ofrecerles un buen servicio. Pon todas tus energías en garantizar su satisfacción y efectúa un seguimiento para garantizar que tu producto alcanzó los resultados esperados. Ofrece tu disposición a continuar la relación con tu cliente como parte esencial de tu estrategia», aseguran desde Gamelearn.
Utilizar estándares de medición
Resulta muy útil establecer estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas, así como incorporar variables de calidad y desempeño susceptibles de ser medidas de forma objetiva en los procesos internos. Así la pyme llevará un control mucho más fiable del crecimiento del negocio.
El cliente es el centro de la empresa
«Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio. Adapta tus servicios a sus necesidades, innova en base a las sugerencias de tus clientes. Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar la experiencia de tus usuarios», explican los especialistas citados.
Con todo, «diseñar estrategias de atención al cliente que hagan crecer nuestro negocio es esencial para mantener un proyecto de éxito y ampliar nuestra cartera de contactos. Conocer bien esas habilidades nos ayudará también a fidelizar a nuestros clientes actuales, abriéndonos paso entre nuestros competidores», concluyen desde la plataforma based-learning para formación corporativa Gamelearn.
