Para algunas empresas ya no solo la asistencia telefónica y el correo electrónico forman parte de su día a día con los clientes, sino que también han añadido a su política de marketing el uso de las redes sociales. Esta es la última y más novedosa forma de ofrecer un servicio de cercanía y atención a nuestros clientes.
Sin ir más lejos cada vez son más las empresas que usan la red social Facebook (algunas todavía no han llegado a Twitter, ya que la primera tiene un margen mucho más amplio) con resultados francamente favorables. Siempre y cuando los servicios que aportemos desde esa red social tengan valor para nuestros usuarios, el trabajo estará bien hecho.
Porque Facebook nos permite no solo interactuar con nuestros clientes y usuarios, sino que también es un escaparate para recoger experiencias y mostrarlas. Y en este sentido hago alusión no solo a las buenas experiencias, sino también a las malas. Una empresa en cuyo Facebook solo aparezcan buenas opiniones y sean eliminadas las malas no nos dará muy buena espina. Nos pretenden ocultar información, de ahí que lo mejor sea no borrar ninguno de los comentarios de los clientes (a excepción del spam, insultos, etc…)
Especialmente porque no solo frustras la opinión de ese cliente, sino que el resto capta cómo afrontas los problemas que surgen en tu empresa. ¿Cortando por lo sano? Esto podría repercutir en algo mucho peor y tu credibilidad comenzaría a irse al traste. Si tienes la queja o la mala opinión de algún cliente en tu Facebook lo mejor es intentar llegar a un punto de acuerdo en común, zanjando el tema a través de los mensajes privados.
El comunicarte con los clientes lleva a intentar responder a sus necesidades lo más rápidamente posible. Has creado un Facebook como escaparate de tu empresa, como vía de comunicación con tus clientes y, a la hora de la verdad, les contestas muchísimo más tarde que si te mandaran un correo electrónico o una llamada de teléfono. Si fuera ese tu caso no tendría ningún sentido contar con una red social, porque con ella no estarías dando ningún servicio novedoso ni útil.
Asimismo con Facebook puedes crear lazos personales con tus clientes mucho más cercanos que un correo electrónico. A pesar de que nos encontramos tras una pantalla nos gusta que nos traten bien, con rapidez y cumplan con nuestras expectativas. Precisamente las redes sociales lo que intentan fomentar es eso. Si tengo una incidencia y acudo al servicio de atención al cliente de una empresa lo que busco es realmente que me agilicen el problema.
Facebook es una red social que, bien utilizada como veis, puede servirnos de mucho en nuestra empresa.
