Nuestro país se encuentra a la cabeza en la Unión Europea en cuanto a la utilización de mensajería instantánea en dispositivos móviles. Según un reciente informe que realizó la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia, un 98% de los Smartphone en España cuentan con WhatsApp instalado en el terminal.
Estas son unas cifras que dejan claro lo importante de esta forma de comunicación en nuestra sociedad. Las empresas y Pymes deben aprovechar esta oportunidad, ya que es una buena manera de establecer contacto con sus clientes. Estamos ante un nuevo canal comunicativo que ha comenzado a dar el paso de lo personal al plano comercial.
¿Cómo se puede beneficiar de usar WhatsApp un negocio?
En los últimos tiempos WhatsApp se está revelando como un apoyo importante en los servicios de atención al cliente en e-commerce. Se debe tener en cuenta que además de lo popular que es esta aplicación, se puede contactar a la persona en el momento en que le sea posible. Esto es sin duda bastante menos intrusivo que una llamada que puede interrumpir cualquier tarea.
Otro de los grandes beneficios es en el proceso de venta en tiempo real, pudiendo resolver las dudas que surjan, a fin de informar del proceso de un pedido, momento de entrega, confirmación de reservas, servicio postventa, envío de ofertas, etc.
Las estrategias concretas que se puedan realizar van a depender en buena medida del sector en el que se va a mover la empresa, así como el tipo de producto o servicio que se quiera realizar, por lo que es útil analizarlo según casa caso.
Por ejemplo, en un e-commerce, WhatsApp pasa a ser una herramienta de atención al cliente cercana, sencilla y rápida. Por poner un ejemplo, un cliente puede mandarte una fotografía del interior de su vehículo para que le asesores para comprar una funda para el coche o mandarte una imagen de la idea que busca para personalizar su coche sin que haya que intercambiar múltiples e-mails.
WhatsApp y su nueva versión empresarial
Desde WhatsApp, como no, son conscientes de la validez de la aplicación y en breve puede que aterrice una versión de WhatsApp para empresas. En el caso de WhatsApp para empresas, es una posibilidad real, que quizás daría una nueva fuente de ingresos a WhatsApp debido a sus mayores posibilidades de esta versión. Especialmente útil sería este WhatsApp para Pymes a la hora de gestionar las dudas sobre servicios o productos.
¿Qué aplicaciones existen para gestionar las comunicaciones por WhatsApp?
Todas estas comunicaciones no deben hacerse manualmente cliente por cliente. Se pueden crear bases de datos segmentadas según las necesidades de cada grupo, algo particularmente interesante.
Si queremos gestionar de forma efectiva nuestra comunicación, lo mejor es contar con algunas de las plataformas y aplicaciones web que permiten optimizar bien nuestro trabajo. Podríamos citar a Massyphone o Byom!Conecta.
Este tipo de aplicaciones tienen una interfaz en la que se pueden enviar mensajes, responder con respuestas tipo de las preguntas que más se suelen realizar y hacer una gestión eficaz de la comunicación con el cliente en WhatsApp. Se puede atender de forma diaria la aplicación usando WhatsApp web, pudiendo sincronizar los contactos y atendiéndolos desde tu ordenador de sobremesa.
El servicio WhatsApp ya lo utilizan grandes empresas y Pymes
Algunas marcas de la importancia de Adolfo Domínguez ya lo han puesto en marcha, ofreciendo con ello a sus clientes una atención más completa en su web. Las posibilidades que abre este canal de comunicación hace que pueda controlarse todo el proceso de compra, resolviendo las dudas que puedan nacer de esta. Compañías hoteleras también comienzan a implementarlo para la comunicación con el personal del hotel.
Además de las grandes empresas, existen muchas Pymes que, aunque estén algo alejadas del mundillo tecnológico, han visto que WhatsApp puede ser una herramienta interesante para llegar a la gente. Comienzan a verse a pequeños negocios que permiten poder realizar encargos vías WhatsApp. Como puede verse, la intuición y experimentación juegan a nuestro favor en el campo de Internet.
Existe incluso curiosidades como la incursión del WhatsApp como forma de comunicación a nivel político, como el conocido caso del alcalde de la población madrileña de Brunete, que puso a disposición de los vecinos un número para poder mandarle mensajes. El resultado fue todo un éxito, una muestra de que esta aplicación tiende puentes entre las personas.
Al final, de manera progresiva, vamos viendo cómo los avances en Internet van adaptándose al cliente, igual que el marketing. Atrás quedaron los tiempos en que las empresas no contaban con el comprador de sus productos o servicios.
Los compradores cada vez valoran más la inmediatez y la comodidad a la hora de realizar sus compras. Como es lógico, las empresas, tanto pequeñas como las grandes, buscan la manera de fidelizar a su cliente y ponérselo “fácil”.
WhatsApp entró a nuestra vida y en relativamente poco tiempo desplazó a los tradicionales mensajes de texto. Las posibilidades de esta aplicación, el ahorro e inmediatez fueron claves en su éxito. Se podría decir que a nivel social su extensión es prácticamente total, al menos en Europa. Los negocios sabedores de esto, parecen decididos a explotar una nueva vía en la que prestar servicio al cliente.
Está por ver qué decisión toma al respecto WhatsApp. Todos recordamos el poco éxito que tuvo la empresa a la hora de cobrar por el uso de su aplicación. La clave estaría en si las empresas estarían dispuestas a pagar por unos servicios exclusivos. Las posibilidades están ahí y desde WhatsApp son conscientes de la importancia que esto tendría. Un avance más en la comunicación.
Las conexiones, tanto a nivel personal como empresarial que permite WhatsApp hacen posible que se produzca una relación más cerca y directa. Esta proximidad es particularmente interesante entre la marca y los clientes, ayudando a fidelizarlos y que se genere en “engagement” que tanto se persigue en los negocios.
