Quien más y quien menos tiene una o dos anécdotas con los servicios de atención al cliente para bien o para mal. Ambas marcarán tu percepción sobre la empresa, pero sólo las primeras conseguiránfidelizar a un cliente.
El servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia entre una buena imagen para la empresa y una mala, entre retener a un cliente o perderlom todo depende de cómo sea, no tiene que ver siempre solo con un buen servicio, a veces basta con la amabilidad para que el cliente quede satisfecho.
Vamos a acercarnos a cuatro ejemplos reales de una buena atención al cliente.
Sorprender al cliente
Mientras estaba en la cola de embarque para coger un vuelo después de un día agotador de viajes de trabajo, el autor de varios libros y consultor de empresas Peter Shankman , bromeó en twitter que se moriría de hambre en el momento en que aterrizara el avión. El tweet se lo mando directamente a su restaurante favorito Morton en el que ponía: “Hey, Mortons pueden ustedes encontrarme en el aeropuerto de Newark con un Porterhouse (filete a la parrilla) cuando aterrice dentro de dos horas? Gracias :)”
Es fácil imaginar la cara que se le quedo a Shankman cuando al bajar del avión encontró a a un caballero vestido de esmoquin y con una bolsa conteniendoa un Porterhouse de 700 gramos con patatas, pan, servilletas y cubiertos.
Seguir el consejo del cliente
Lily Robinson con tres años de edad, extrañada por uno de los productos de Sainsbury que se llamaba pan de tigre, escribió una carta al departamento de atención al cliente en la que les explicaba que el pan no se parecía en nada a un tigre, más bien parecía una jirafa.
Chris King gerente de atención al cliente le respondió explicándole los orígenes del nombre, se llama pan de tigre porque la primera panadería que lo hizo hace muchísimo tiempo pensó que se parecía a un tigre, pero que el cambio de nombre de pan de tigre a pan de jirafa le parecía una idea brillante.
Sainsbury después cambio el nombre del pan y coloca señales en torno a sus tiendas que hacen un guiño humorístico a la original idea que tuvo Lily.
Muestras de amor
Esta es una historia de esas que hacen que se escape una lagrimilla, en la que entra en juego el amor de un abuelo por su nieto. El nieto se encontraba en coma irreversible mantenido así para donar sus órganos con la esperanza de poder salvar la vida a otras personas. El abuelo deseaba dar el último adiós a su niesto y para ello debía emprender un viaje urgente en avión de Los Ángeles a Denver. Su esposa llamo a la compañía aerolíneas Southwest para explicar la situación y reservar un vuelo de última hora.
En el trayecto al aeropuerto un retraso en el tráfico le hizo llegar 12 minutos tarde, pensando que ya habría perdido el avión. La sorpresa llegó cuando en la puerta de embarque descubrió que, no solo no había perdido el vuelo, si no que estaba el propio piloto esperándolo, el cual le dijo: “Ellos no pueden ir a ninguna parte sin mí, y yo no me voy a ir a ningún sitio sin usted. Ahora relájese. Vamos a llegar a tiempo. Y de nuevo, lo siento mucho”.
Servicio más allá del servicio
El Ritz-Carlton es conocido por su alto nivel de servicio al cliente. Y sin duda la historia de Joshie la jirafa es un gran ejemplo de hasta qué punto valoran a sus clientes.
Despues de pasar unas vacaciones en el hotel Ritz-Carlton, el hijo de Chris Hurn olvidó de forma accidental a su peluche la jirafa Joshie en la habitación del hotel. Intentando tranquilizar a su hijo, Hurn le conto que su jirafa se había quedado unos días más de vacaciones. Más tarde le explico al personal del hotel lo que le había contado a su hijo. El personal del hotel mandó la jirafa de vuelta, pero junto con la jirafa incluían una serie de fotos que habían hecho de ella realizando diferentes actividades, tomando el sol en la piscina, relajada en el spa, en la pista de tenis y por supuesto la tarjeta personal del hotel de la jirafa.
Estos son cuatro ejemplos de un servicio de atención al cliente que nunca olvidaran los afectados y que generan un renombre de la marca mejor que cualquier eslogan publicitario.
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