En un mercado cada vez más competitivo, la pérdida de clientes por parte de las empresas tiene que ser evitado a toda costa, en algunas ocasiones esto resulta imposible por cuestiones de producto o de servicio, pero nunca deberían venir derivadas por una mala gestión.
Disponer de un canal telefónico puede ser una buena herramienta para que los clientes realicen consultas de información o compras, pero se tienen que gestionar de manera adecuada si se quiere evitar que se convierta en un flujo constante de pérdida de clientes.
Es necesario que las empresas que disponen de este tipo de canal para la venta, tengan predefinido un sistema de actuación para qué funcione de la manera más correcta, sino, se puede cometer uno de estos seis errores telefónicos que se traducen en la pérdida de clientes.
No responder cuando llaman
No hay otro hecho que pueda molestar más a los clientes, que llamar a una empresa para realizar una gestión y que ésta no responda al teléfono, si esto se repite de manera constante el cliente terminará buscar otro negocio para satisfacer sus necesidades. La empresa tiene que estar preparada para poder atender todas las llamadas entrantes que reciba, gestionando de manera adecuada tanto el número de líneas necesarias como el personal que se vaya hacer cargo de este canal. Por otra parte también es muy importante indicar el horario de atención durante el cual el canal telefónico está disponible al público.
Cumplir lo pactado
Cuando un cliente se pone en contacto con la empresa para pedir información o porque quiere hablar con alguien y en ese momento no se le puede suministrar dicha información, es muy importante que si se pacta con el que se le llamará cuando esa persona esté disponible, se cumpla lo pactado. Si esto no se hace así, la sensación que obtendrá ese cliente sobre la empresa es que es poco profesional y es muy probable que pierda el interés en ella.
Responder a la llamada de la manera adecuada
Cuando un cliente llama por teléfono a una empresa es fundamental que esta responda a la llamada de la manera adecuada, de no hacerlo crea inseguridad en el cliente que no sabe realmente si está llamando a un particular o una empresa. En alguna ocasión os habrá pasado que llamáis a una empresa y os responden con un ¿sí?, teniendo que ser tú el que pregunta si está llamando al número correcto. La forma más correcta de responder a una llamada es con un saludo, seguido del nombre de la persona que atiende, el nombre de la empresa y ofreciendo su ayuda.
Evitar cuñas publicitarias en según qué llamadas
Puede resultar una estrategia interesante introducir ofertas de tus productos durante los tiempos de espera de las llamadas, pero es necesario utilizar con cautela este tipo de sistemas para que no resulte contraproducente. Un cliente que está descontento con el servicio ofrecido por parte de la empresa, lo último que espera y que menos va ayudar a mejorar su opinión sobre la misma, es estar escuchando ofertas de publicidad de la empresa mientras que espera que les solucione su problema.
Espera interminable antes de ser atendido
En muchas empresas cuando llamas por teléfono te salta un mensaje en el que te dicen que todos los agentes están ocupados y que en breve atenderán tu llamada, pasan varios minutos y continúas a la espera, después de haber escuchado el mismo mensaje un montón de veces. Esto deriva en que en la mayoría de los casos, la actitud de cliente cuando por fin sea respondida su llamada (si es que a esperado tanto tiempo) no será la misma que cuando inició la llamada. Una buena estrategia para evitar esta situación y no hacerle perder el tiempo, es informar del tiempo medio estimado en el que será atendida la llamada y ofrecer la posibilidad de dejar un número de telefono para que se pongan en contacto con él, cuándo quede algún agente libre.
Obligar al cliente a cambiar de canal para realizar una compra
Si introduces en tu empresa un canal telefónico a través del cual los clientes pueden realizar sus compras y lo anuncias de esta manera, lo que no puedes hacer de ninguna de las maneras, es obligar al cliente a que cambie de canal para poder cerrar la compra, ya sea online o presencial, ya que eso repercutirá de manera muy negativa en su experiencia, y es muy probable que esa compra termine por no realizarse o que sea la última vez que lo haga.
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Fuentes obtenidas del sitio web blog.sage.es
