Soluciones CRM: el aliado moderno del sector financiero

El sector financiero ha venido experimentando profundos cambios en su estructura durante la última década, originados por la globalización, la consolidación o una regulación cambiante y cada vez más exigente; todo ello enmarcado en un contexto de continuas fusiones y adquisiciones.
Ante este panorama, las entidades ven como imprescindible la obtención del máximo valor de sus clientes actuales, y en dicha tarea las ventas cruzadas desempeñan un factor fundamental para obtener todo su potencial, tanto para cuidar su rentabilidad y fidelidad como para poder captar posibles nuevos clientes en segmentos específicos. Estos serán, a grandes rasgos, los próximos pasos que guiarán al sector durante los años venideros.

En este sentido, las soluciones CRM (Customer Relationship Magament, en sus siglas en inglés) son nuestro mayor aliado, como herramienta fundamental para la administración de la relación con los clientes a través del marketing relacional. Este software pone a nuestro servicio todo un sistema informático para el apoyo a la gestión de dichas relaciones, así como para la venta y el marketing. Cuanta más información podamos recopilar sobre nuestros clientes, más fácil será anticiparse a sus necesidades, brindando ofertas personalizadas y de mayor interés.

Entre sus principales ventajas se encuentra la de poder llevar a cabo un enfoque de marketing más inteligente y eficaz -mediante la citada personalización-, la adaptación a las mejores prácticas -gracias a los modelos de datos, procesos de negocio y plantillas prediseñadas- y la reducción de costes que el propio enfoque implica. Sabiendo la dirección a seguir, lógicamente se aumenta la precisión.

Al respecto, la multicanalidad es la pieza angular sobre la que hay que apoyarse, potenciando el uso de Internet, el teléfono y sus crecientes capacidades multimedia e incluso las posibilidades que brindan los terminales de Televisión Digital Terrestre (TDT), combinados con formatos tan novedosos y seguros como el flamante DNI electrónico. Todo ello en aras de un servicio personalizado y preciso para cada uno de nuestros clientes.

Los enfoques CRM consisten básicamente en estrategias de negocio basadas ante todo en la satisfacción del cliente, y los beneficios que ésta por sí misma es capaz de propiciar, apoyándose en los avanzados sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Para cuidar su eficacia, se debe cuidar al máximo la base de datos de la que parte el CRM, como parte fundamental y responsable final de su éxito. Confeccionando perfiles en base a numerosos factores, no sólo se reduce el riesgo de una operación, sino que se logra automatizar la propia gestión de la relación con los clientes, algo vital para un sector tan dinámico como el de la banca.

Ahora, la clave es ofrecer al cliente aquello que necesita y justo en el momento en que lo necesita, para no dejar escapar ninguna oportunidad de negocio, y en este sentido es precisamente donde más útil resulta un CRM.

Pablo Zornoza, Regional Vice President Northern & Southern Europe, Infor CRM

Crear Empresa

En Gestion Pyme hemos creado espacios dedicados para que los emprendedores puedan encontrar información útil acerca de todos los aspectos de los negocios, pero especialmente centrados en la pequeña empresa.

La creación y la gestión de empresas es una de las areas de las que más artículos demandan nuestros lectores, por ello hemos querido crear esta sección especial donde recopilaremos todos aquellos artículos de utilidad que hemos publicado acerca de Crear Empresa. Esperamos os sean de utilidad:

• Como montar una empresa ‘punto com’
• Creación de empresas de forma telemática
• ¿Tienes madera de empresario?
• Consejos para emprendedores noveles

Las reglas de negocio en el nuevo entorno financiero

 Ante la presión normativa y la fuerte competencia generada por la globalización de los mercados financieros, los bancos europeos están obligados hoy a diferenciarse ofreciendo servicios de valor añadido a las empresas y particulares. En el ámbito de la Unión Europea, las medidas legislativas puestas en marcha son numerosas y afectan a aspectos diversos de la actividad financiera, desde la gestión de activos al crédito al consumo o los mercados de instrumentos financieros (MiFID). Una de las directivas europeas más importantes es la de Servicios de Pagos (PSD), cuya transposición en la normativa española tendrá lugar antes del 1 de noviembre de 2009. Entre otras consecuencias, la entrada en vigor de la PSD obligará a los bancos a rehacer los contratos vigentes con sus clientes y tendrá un impacto negativo sobre sus ingresos procedentes de los intereses sobre los pagos, ya que la PSD elimina el concepto de “fecha valor”. La legislación, además de rebajar en ocasiones los márgenes de facturación de las entidades, tiene también una enorme influencia sobre sus procesos y sistemas.

Para aquellos bancos que compitan exclusivamente en precio, la renegociación de los contratos con sus clientes puede suponer un fuerte varapalo. Para fidelizar a la base de clientes actual y captar nuevos fondos en el mercado, los servicios de valor añadido serán, por tanto, fundamentales. Los rígidos sistemas de pagos deben ser sustituidos por sistemas flexibles que permitan adaptar las políticas de precio y ofrecer personalización a cada cliente. Esta transformación de los sistemas de pagos deberá basarse en un conjunto de funciones claramente definidas y reutilizables, como son las funciones de validación, cálculo de comisiones, riesgo o autorización.

Se trata de adoptar una arquitectura orientada a servicio (SOA) con el objetivo de domar la complejidad. En esta arquitectura, un sistema de gestión de reglas de negocio (Business Rules Management System o BRMS) permite construir servicios de decisión basados en reglas de negocio, por ejemplo, para decidir qué comisión cobran sobre una operación de pago o si un pago contiene todos los datos necesarios para ser procesado de forma automática. Los sistemas BRMS permiten modelizar las políticas de un banco como reglas de negocio y mejorar aspectos claves de la gestión de un banco, como son el riesgo, el crecimiento y la eficiencia. Según cambien las circunstancias (debido a una crisis de liquidez como la actual, por ejemplo), el banco podrá revisar y actualizar fácilmente sus políticas de riesgo aplicadas en el proceso de concesión de crédito y sus políticas comerciales y de marketing, aplicadas en la captación de nuevos clientes.

El nuevo entorno financiero exige a los bancos una gran especialización que les permita presentarse como “únicos” a los ojos de sus clientes. En este contexto, el BRMS es una pieza tecnológica esencial para diferenciarse y reducir sus costes de procesamiento de pagos.

Etienne Bertrand, Director general de ILOG España

Motivación y retribución de los equipos comerciales

Independiente de la coyuntura económica existe una actividad que nunca cesa dentro del mundo de los negocios y que, de hecho, constituye su principal razón de ser: la venta. No importa el sector, tamaño o condición de la compañía. Siempre tendrá que vender un producto, servicio, idea… Y precisamente por eso es el único puesto de trabajo común a todas las corporaciones es el de comercial.

Sin embargo, la gestión de un departamento comercial es uno de los apartados más complicados a los que debe enfrentarse una pyme. La importancia de estos trabajadores en las pequeñas y medianas compañías es enorme, ya que el margen de maniobra entre los ingresos y los gastos es muy escasos. Por eso es fundamental diseñar un buen plan que sirva para retener, motivar y obtener el máximo rendimiento de los vendedores.

En el apartado emocional la mejor forma de motivar a los empleados pasa por escuchar sus ideas y sugerencias, especialmente cuando se trata de la relación con los clientes. Lo mismo ocurre con los aspectos relacionados con la formación, esencial en muchos casos. En cualquier caso, estas cuestiones de tipo más personal suelen terminar dejando paso a otros aspectos de índole económico.

Y es que al final la mejor forma de contentar al empleado y mantener alta su motivación es a través de un salario acorde con su aportación a al empresa. Por eso, la mayoría de compañías, especialmente las pyme, diseñan políticas de retribución basadas en comisiones por objetivos. Básicamente consiste en el consabido tanto produces tanto cobras. En este sentido la clave está en diseñar unas metas que el propio comercial considere alcanzables pero que el esfuerzo para alcanzarlas le merezca también la pena.

Lograr que todos los comerciales estén contentos con su trabajo y comisiones es muchas veces misión imposible, ya que siempre pueden surgir envidias y rencores hacia el que vende más que el resto. El problema radica en que muchas veces el vendedor veterano cuenta con una cartera de clientes que ha ido fidelizando a lo largo del tiempo y que le permiten contar con un buen salario sin hacer excesivos esfuerzos. En el peor de los casos puede incluso haber un departamento de fildelización de por medio que sea quien acapare este tipo de comisiones.

La labor del empresario es lograr que todos los comerciales traten activamente de ampliar su cartera de clientes y premiarlos por ello. Para eso hay diseñar una política de comisiones justa que valore no sólo el volumen total de venta sino las condiciones concretas en las que se ha producido y si el comercial ha sido capaz de fildelizar al cliente.

Una de las prácticas más extendidas es ir subiendo el porcentaje de las comisiones en función del cumplimiento de una serie de objetivos. De esta forma, si no alcanza un nivel mínimo de ventas, el comercial no cobrará toda la comisión.

Pero no sólo se trata del dinero, sino también de los plazos de esos objetivos y comisiones. La práctica más extendida es fijar un plan de incentivos anual con una serie de ‘estaciones intermedias’ mensuales o trimestrales. Así es posible evitar un hipotético relajo por parte de los comerciales y que esperen hasta el final del año para completar el objetivo. Además, hay que tener en cuenta que unos plazos excesivamente largos pueden desdibujar el objetivo global y terminar con la motivación del empleado.

Exactamente lo mismo ocurre con el cobro de las comisiones. Muchas empresas, especialmente las pyme, prefieren esperar a contar con el ingreso por parte del cliente para abonar la comisión al comercial. No se trata más que de un simple mecanismo de protección en caso de que ocurra cualquier incidente, pero que también puede interferir en la labor del vendedor, especialmente si el trato no se cierra por algún problema de distribución ajeno al propio vendedor. Por eso, una buena práctica es hacer adelantos parciales de estas comisiones.

La voz de la experiencia, una ayuda para los más jóvenes

Suele decirse que “más sabe el diablo por viejo que diablo” para resaltar la importancia que da la experiencia en determinadas situaciones. En el mundo empresarial abundan los ejemplos de proyectos fracasados por la falta de experiencia, que no de conocimientos, de sus gestores. Si no fuese así la tasa de mortandad de las pyme no rondaría los cuatro años. Y es que los primeros años también son los más complicados desde el punto de vista de los negocios.

Existen varias fórmulas para solventar este déficit de experiencia en los emprendedores noveles, comenzando por la contratación de un gestor externo (ahora muy de moda por la crisis) y pasando por las Asociaciones de Jóvenes Empresarios, Cámaras de Comercio y otras instituciones más o menos oficiales. Sin embargo, en los últimos tiempos se ha unido otro método para recibir este tipo de asesoramiento gracias a la contribución de directivos ya retirados que de forma altruista ponen a disposición de los pequeños y medianos empresarios en apuros sus conocimientos.

Se trata de un sistema con gran tradición en Estados Unidos pero prácticamente desconocido en España pese a que también cuenta con algunos años de andadura. En este sentido, la Fundación para el Desarrollo Infotecnológico de Empresas y Sociedades (Fundetec) y Senior Españoles para la Cooperación Técnica (Secot) ha desarrollado de forma conjunta una plataforma de asesoramiento online gratuito llamada Comunidad Seniors. El proyecto, que ha sido financiado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a través de los fondos del Plan Avanza,  consiste en una plataforma online en la que se ha creado un Centro Virtual de Casos con seis áreas temáticas relacionadas con la empresa (Marketing, Plan Económico-Financiero, Recursos Humanos, la Empresa en Internet, Microempresa y Otros temas), en las que los emprendedores pueden encontrar 30 temas o microcasos, con contenidos teóricos y prácticos.

Entre la información disponible se encuentran las experiencias personales de muchos de los miembros de esta comunidades, así como consejos generales ante ocasiones que se repiten en el mundo empresarial. El acceso a la comunidad es gratuito y para poder participar tan sólo es necesario registrarse como miembro. Su funcionamiento es sencillo: si no encuentras la respuesta entre los temas publicados es posible acudir a uno de los directivos senior y plantearle tus duda

Las oficinas ‘low cost’

 No suelo hablar de empresas concretas, sino de ideas que pueden ser de utilidad para el pequeño y mediano empresario o los trabajadores autónomos. Sin embargo esta vez voy a hacer una excepción con Garaje30. No se trata de promocionar la compañía en particular, sino de hablar de un negocio relativamente novedoso en España del que se pueden beneficiar tanto pyme como autónomos. Básicamente lo que esta compañía ofrece es un entorno de trabajar donde poder juntarse con otras personas de diferentes sectores que van rotando casi a diario.

Siguiendo la tradición de garajes de Estados Unidos, utilizan estos espacios como lugar de trabajo. En cierto sentido es como un centro de negocios, ya que Garaje30 se encarga de suministrar al cliente el lugar físico y el resto de elementos que tiene cualquier oficina: conexión a internet, mobiliario, sala de reuniones, mantenimiento… La principal diferencia radica en que el emprendedor no se encuentra sólo en esta oficina, sino que trabaja con otros profesionales en su misma situación pero de otros sectores. Así, pueden compartir su talento, colaborar entre sí y ayudarse mutuamente en el desarrollo de su empresa o proyecto. Desde la compañía se encargan de ver qué profesionales tienen más posibilidades de encajar entre ellos.

Se trata de una buena opción para trabajadores autónomos o personas que necesitan un centro de reuniones a bajo coste en un momento determinado. También es una buena alternativa para los tele trabajadores, ya que si bien siempre es algo más caro que trabajar desde casa, permite interactuar con otras personas, ampliar la cartera de contactos y, por qué no, encontrar nuevos socios. El coste por mes y persona es de 325 euros, también hay bonos de 10 días para aquellas personas que no vayan a hacer un uso continuado de estos servicios.

En un momento en el que no para de hablarse de la conciliación de la vida familiar y laboral esta puede ser una buena alternativa para que algunos empleados puedan disfrutar de una oficina más cerca de su casa algunos días de la semana.

Las pyme alargan su ciclo vital pero sucumben al relevo generacional

El 50% de las pyme que se crean cada año logran sobrevivir siete años en el mercado, aunque dos de cada tres compañías lo hacen sólo durante la primera generación empresarios, según desvela un estudio de VR Business Brokers. Aunque el dato no es del todo positivo, sí que mejora las últimas cifras sobre el ciclo vital de la pequeña y mediana empresa, que situaban la esperanza media de vida en cuatro años.Los emprendedores no sólo tienen que hacer frente a las duras condiciones de un mercado que cada vez favorece más a las grandes multinacionales o a una coyuntura actualmente desfavorable. De hecho, su principal enemigo está muchas veces en casa. Se trata del relevo generacional una de las principales causas de mortandad en la empresa familiar y la mayor parte de las pyme. El estudio de la consultora también revela que el 65% de las compañías deja de funcionar durante la primera generación y que sólo un 25% alcanza la segunda,  un porcentaje que se reduce al 9% en la tercera y al 1% en la cuarta.

En muchos casos se trata de falta de vocación por parte de los sucesores, mientras que en otros es el propio conflicto generacional entre fundador y sus herederos lo que termina matando a la empresa. Contar con un buen protocolo familiar es la mejor fórmula para evitar cualquier tipo de problema, así como planificar con tiempo el relevo.

Para quienes no encuentren relevo una buena idea puede ser vender la empresa en lugar de liquidarla.  Es algo que pocos empresarios hacen, pero que puede ser muy rentable, dado que obtendrán una serie de plusvalías y su negocio podrá seguir funcionando. De hecho, la compra de un negocio en funcionamiento es una posibilidad nada desdeñable para los emprendedores que deseen iniciarse en el mundo de los negocios. Evidentemente puede no tratarse de la idea original del nuevo empresario, pero al adquirir una compañía en marcha se ahorra muchos trámites empresariales y dispone desde el principio de una estructura sólida y un negocio probado a partir del cual desarrollar su propia idea. El mayor inconveniente en estos casos suele ser el dinero y la financiación, aunque esto es algo común siempre que empieza un negocio, ya sea nuevo o viejo.

¿Tienes madera de empresario?

En algún momento de su vida profesional a todo el mundo se le ha pasado por la cabeza salir del sistema general trabajador-empresa y crear su propio negocio. En muchos casos se trata de simples quimeras o ideas furtivas que se van tan rápido como han venido, pero en otros se convierten en verdaderos proyectos personales que en ocasiones terminan viendo la luz. En blog-emprendedor han enumerado las nueve condiciones que debe reunir un buen emprendedor para saber si está listo para abrir su propio negocio:

1-     Capacidad para asumir y medir riesgos

2-     Alta confianza en sus capacidades

3-     Perseverancia y pasión

4-     Capacidad de liderazgo

5-     Amplios conocimientos

6-     Capacidad de autocrítica

7-     Independencia

8-     Visión

9-     Capacidad de innovar
Estas son las virtudes que deben llevar a una persona no al éxito, sino por lo menos a intentarlo, es decir, a seguir su propio camino, ‘montar’ su negocio y convertirse así en un pequeño y mediano empresario. Sin embargo, habría que añadir otros factores que también serán determinantes para que esta aventura llegue a buen puerto y se materialice en una pyme. El primero de ellos es capacidad negociadora y hasta cierto punto ‘alma de comercial’. Y es que una de las tareas más importantes para cualquier emprendedor novel es lograr la financiación necesario para que su pyme pueda dar los primeros pasos. En este sentido además de ayudas oficiales muchas veces es necesario recurrir a bancos y entidades financieras donde hay que ‘vender’ la idea para lograr un crédito, algo complicado en la actual coyuntura de crisis.

La última característica que debe reunir cualquier empresario o proyecto de empresario es la auto confianza traducida en no tener miedo al fracaso. “El éxito es la habilidad de ir de fracaso en fracaso sin perder el entusiasmo”, decía el ex primer ministro británico Winston Churchill. Como explica Javier Fernández Gallardo en un artículo de la Asociación de Jóvenes Empresarios de Murcia existen multitud de casos a lo largo de la historia de empresarios que no se rindieron pese no lograr sus objetivos.

El miedo al fracaso, generado muchas veces por el temor a decepcionar al entorno más próximo y a quedar expuesto en términos sociales, es uno de los males endémicos de España y uno de sus mayores handicaps en el plano emprendedor. En este sentido cabría aprender de otras sociedades como la estadounidense, donde el fracaso se entiende como parte del camino hacia el éxito y una experiencia vital que toda persona debe sufrir. De todas formas, siempre será mejor triunfar desde un primer momento y evitarse esos malos ratos.

Como montar una empresa ‘punto com’

Aunque existen otras vías -cámaras de comercio, universidades, parques tecnológicos, etc.-, internet se ha convertido en una de las principales apuestas a la hora de poner en marcha un negocio. En este sentido, el auge de la utilización de la Red por parte de cada vez más usuarios y las facilidades que ofrece, en detrimento de las oficinas o despachos físicos, resultan fundamentales.

Por otra parte, sea cual sea la naturaleza de la organización o el sector en el que ésta opere, hay una serie de pasos cruciales que cualquier emprendedor debe seguir. En primer lugar está la creación de la empresa como tal. Conviene que sea una Sociedad Limitada para que el empresario no vea afectado su patrimonio particular en caso de que el proyecto no llegue “a buen puerto”. Después viene el registro del dominio y, en este apartado, es preferible retener las extensiones “.es”, “.com” y “.org” junto con la propia denominación de la marca. A continuación, como si fuera una empresa al uso, es necesario realizar un plan de negocio en el que se detallen todos los aspectos del proyecto: financiación, estudio de mercado, previsiones económicas, target, etc.

Seguidamente, el emprendedor debe enfrentarse al diseño de la web, para lo que, en la  mayoría de los casos, deberá contratar a un profesional, es decir, externalizar. En este punto, es imprescindible comprobar que cumple con lo requisitos legales de protección de datos en función del uso que la nueva entidad haga del correo electrónico en el desarrollo de su   actividad. Finalmente, también como sucede en cualquier compañía tradicional, el emprendedor tendrá que conformar un plan de comunicación y marketing para darse a conocer aprovechando, a ser posible, las mismas opciones que ofrece la propia “Red de redes”: mailing, difusión en blogs, banners…

Movilidad, ¿online u offline?

Entre las muchas consideraciones que un pequeño y mediano empresario debe tomar a la hora de implantar una solución de movilidad en su empresa se encuentra elegir entre una online, es decir, conectada a internet u offline, sin conexión a la red. Evidentemente, la selección dependerá de las necesidades específicas de la compañía y del uso que pretenda darle a sus dispositivos, generalmente PDA o Tablet PC.

Y es que no es lo mismo, por ejemplo, una PDA para un equipo de comerciales que para un camarero en un restaurante. Incluso para el desarrollo de una misma actividad una pyme puede necesitar una solución online y otra no. La primera opción es válida en casos en el que el empresario quiera que sus empleados ‘móviles’ tengan acceso al stock de producto en línea para conocer en el momento la disponibilidad de artículo o agilizar los pedidos, ya que todos se registran online.

Pero no todos los empresarios tienen por qué necesitar tanta rapidez en el traspaso de información. Así, por ejemplo, en el caso de los comerciales se pueden introducir los datos previamente a la PDA y asignar un número determinado de artículos cada vendedor o punto de distribución. El único inconveniente es que cuando agote las existencias no podrá seguir vendiendo. Este tipo de soluciones también son útiles en almacenes, donde para medir el stock no es necesario estar conectado a internet.

Del mismo modo en otro tipo de negocios sólo será necesaria una conexión con la central dentro de una red inalámbrica local (algo que ocurre en hostelería donde los camareros sólo tienen que comunicarse con la cocina, no con e exterior.

El mayor inconveniente de la modalidad online, comentan desde Datisa, es que, mientras dentro de as oficinas funcionan correctamente, pueden fallar en el exterior. En ese punto dependerán en primer lugar de la cobertura y en segundo del precio de la tarifa contratada. De hecho, el precio de la conexión es uno de los frenos que los empresarios señalan con mayor frecuencia, no sin razón. España marcha a la cola en este apartado con unas tarifas muy por encima de las de sus vecinos comunitarios. La transferencia de datos ronda el euro por minuto, demasiado para muchas pyme.