Siete principios de comportamiento con los clientes

Como en cualquier empresa más allá de su tamaño o sector, se pretende el éxito de la compañía y este depende en una gran medida de la calidad del servicio que se les ofrece a sus clientes. Este es el caso de la compañía Disney, donde todos sus empleados deberán tener siempre presentes una serie de comportamientos cuando están de cara al público:

1. Feliz

La importancia de mirar a la cara y sonreírle a las personas con las que se habla, hace que éstas se sientan realmente escuchadas y valoradas ante sus peticiones y opiniones y no ignoradas si no se les presta atención.

2. Bonachón

Se debe de saludar y dar la bienvenida a cada uno de los invitados sin distinción y mostrarse cordial con ellos. Ya que el espíritu de hospitalidad y cordialidad genera contagio.

3. Tímido

Encontrarse atentos a las necesidades de los clientes. Además se tiene la obligación de ayudar a cada persona que lo necesite, lo fundamental es no ser tímido y tratar de recabar toda la información que se precisa para prestar el servicio o la ayuda que es requerida.

4. Sabio

Hay que tener la capacidad de reacción para poder solucionar los problemas cuando se les presentan. No se debe quedar bloqueado, hay actuar con rapidez y de forma calma, además de saber buscar, encontrar y organizar los recursos para que el error o problema se solucione lo antes posible.

5. Gruñón

Hay que adoptar un lenguaje corporal correcto en todo momento. Ante el trato directo con cualquier persona se debe de cuidar no solamente las palabras, también se debe cuidar la postura, la expresión facial y la actitud para poder crear una buena impresión.

6. Dormilón

Tratar de hacer lo posible para que los “sueños” de los clientes se conviertan en realidad y que el recuerdo hacia la compañía y los servicios prestados sean positivos.

7. Mudito

No demostrarse parco en las palabras. Dar las gracias a los clientes y transmitirles el agradecimiento que siente por la confianza que han depositado.

Esta lista es recomendada para ser aplicada por empresas que busquen el éxito y cuenten con una cantidad de empleados considerable para difundir entre ellos, aunque toda empresas deberían conocer estos principios de atención al cliente, tanto grandes compañías como pequeñas y medianas también.

Cae la creación de empresas y se disuelven más

El informe con estadísticas publicado por el INE, ha traído malas noticias y ha reflejado en los datos la actual situación en la que se encuentran las sociedades mercantiles.

Agosto fue el peor mes en lo que se refiere a creación de empresas desde 1996. En el mismo mes de 1996 se lograron crear 4.500 sociedades mercantiles y durante este año se han creado 4.663. Siendo uno de los peores meses de la serie histórica, una cifra muy alejada del resto de meses comparables desde aquel entonces. Si bien este mes del año suele ser en el que menos compañías se crean, en 2006 fueron 10.200, es decir más del doble que este año.

Sin dudas un mal registro, en el mes de Agosto se crearon 4.663 sociedades mercantiles (un 18,3% menos que en Agosto de 2008 y un 23,8% menos que en Julio de este año) y por otro lado se disolvieron un 33,8% más (un total de 974). Como en todo dato negativo siempre hay algo positivo que rescatar, ya que la diferencia entre las sociedades mercantiles que fueron creadas y disueltas el saldo es muy favorable para las sociedades creadas.

En lo referido a empresas creadas, otro dato a tener en cuenta es que éstas fueron de un tamaño menor, ya que el capital medio suscrito registró un descenso interanual del 49,9% hasta los 32.155 euros.

Si hay que hablar del tamaño de las empresas y por territorios, las más grandes se encuentran en País Vasco, que concentra las empresas con un volumen mayor de capital suscrito en su creación (80.715, más del doble que la media) y las sociedades mercantiles de menor tamaño se encuentran en La Rioja (8.917 euros de media), también en Ceuta y Melilla. Mientras que entre Cataluña (21,5% del total) y la Comunidad de Madrid (28,6%) logran concentrar la mitad de las empresas creadas por capital suscrito. En tanto que Cataluña logró registrar el récord en número de empresas creadas, siendo estas 1.057 sociedades mercantiles.

Las sociedades limitadas (S.L.) llegan a significar la casi totalidad (98,9%) del total de sociedades mercantiles que fueron creadas, en tanto que sólo el 1,1% son anónimas. Estas últimas son empresas de un tamaño mucho más grandes, debido a que el capital medio suscrito por las sociedades anónimas es de 384.000 euros y en el caso de las sociedades limitadas es sólo de 28.000 euros.

Concepto de empresa

¿Qué es una empresa? Aunque puede parecer sencilla, esta es una de las preguntas más difíciles a las que debe enfrentarse todo emprendedor antes de iniciar su aventra en el mundo corporativo. La respuesta más obvia a la cuestión pasa por acudir a las fuentes ‘oficiales’ y así la Real Academia de la Lengua Española (RAE) define una empresa como la “unidad de organización dedicadaa actividades industriales, mercantiles o de presentación de servicios con fines lucrativos”, así como el “lugar en el que se realizan estas actividades”.

Se puede profundizar todavía más en el concepto de empresa y una buena forma de hacerlo es a través de la definición que la Unión Europea hace de una empresa, donde además distingue entre tipos de corporaciones y define qué es una pyme. El problema a la hora de definir qué es una empresa es que resulta complicado ceñirse a una única fuente y mucho menos a un concepto cerrado de lo que debe de ser una compañía. La realidad empresaral es polifacética y si antiguamente una empresa era aquella que manufacturaba un producto (se tenía en cuenta sobre todo el carácter industrial de la misma) hoy en día ese concepto ha cambiado radicalmente.

En la actualidad se puede considerar que una empresa es cualquier corporación que ofrece algo a cambio de una retribución. El portal de emprendedores de base tecnológica  de la Comunidad de Madrid, Madrid+d, dice lo siguiente: “Una empresa es un sistema que interacciona con su entorno materializando una idea, de forma planificada, dando satisfacción a unas demandas y deseos de clientes, a través de una actividad económica”. Desde Canguro Rico aportan una visión diferente al considerar que “la empresa representa una organización o unidad socio-económica que a través de la unificación e esfuerzos y recursos busca un fin común, que se traduce en utilidades, beneficios o lucro”.

Poco a poco va quedando claro que una empresa es una organización (se puede añadir que con una forma legal concreta) que actúa guiada por un objetivo, misión, o razón de ser y que este objetivo debe reportar generalmente algún tipo de beneficio, económico o de otro tipo. A estas características generales siempre se puede ir añadiendo otros conceptos como la planificación previa que siempre es necesaria(se traduce en un buen plan de empresa), la importancia de la comunicación, ya que una compañía está obligada a interactuar con su entorno para conseguir su fin, los recursos humanos (las empresas las forman personas) o cuestiones referentes a la responsabilidad social de la empresa.

El concepto de empresa varía de empresario a empresario en función  del objetivo de la empresa, su tamaño y su grado de maduración. Así, una startup o empresa de nueva creación es principalmente un sueño que se hace realidad para quien la crea. En estos casos el componente emocional inunda el concepto de empresa, como ocurre en el caso de las empresas familiares. Sin embargo, en las empresas más grandes esta identificación desaparece y la empresa ya se ajusta más a la definición antes planteada.

Pero si hay algo que realmente define el concepto de empresa estos son los métodos y herramientas que utiliza para alcanzar su objetivo. Algunas de ellas ya se han mencionado como los recursos humanos o la comunicación, pero dependiendo del enfoque y las necesidades del negocio el concepto será más comercial, ligado al marketing, puramente productivo o manufaturero, tecnológico, interactivo…. y así tantos conceptos como fórmulas de alcanzr el objetivo existan.

Las pymes familiares y sus limitaciones

Vale recordar a quienes llamamos Pymes. La comisión adoptó el 6 de mayo de 2003 una Recomendación sobre la definición de PYME, que modifica la Recomendación de 1996. El texto define los tipos de empresa (autónoma, asociada y vinculada) y fija un método transparente para calcular los límites financieros y de número de empleados. La definición está vigente desde el 1 de enero de 2005.

Empresa mediana: Empleados: < 250, Volumen de negocio: < = 50 M, Balance General: <= 43 M

Empresa Pequeña: Empleados: < 50, Volumen de Negocio: < = 10 M; Balance General: <= 10 M

Empresa Micro: Empleados: < 10, Volumen de Negocio: < = 2 M, Balance General: < = 2 M

Sabemos que la legislación que regula las pymes limita un poco sus características y estrategias de negocios, dado que para obtener los beneficios de las pymes no deben excederse de ciertos límites que muchas veces traspasarlos no es indicativo de un crecimiento sostenido sino sólo de un buen negocio del momento.

De las pymes existentes el 70% son familiares, y son ellos quienes la sustentan como tal. Más de 2.000.000 millones de empresas tienen una estructura, funcionamiento, capital y accionariado plenamente familiar. El hecho que la empresa sea familiar tiene ciertos inconvenientes a saber:

- Tamaño: Las empresas familiares que se inician como un emprendimiento familiar suelen ser más chicas dado que el patrimonio de la familia es el capital de la empresa y el cual muchas veces es limitado.

Esto hace también que las posibilidades de expansión, crecimiento e incluso endeudamiento sean otras.

- Rentabilidad: Muchas veces aparecen con una rentabilidad mayor, ya que el costo del trabajo de los propios familiares no está realmente considerado y por el cual muchas veces no se paga un costo.

- Problemas sucesorios: La continuidad en el tiempo y los problemas sucesorios en las pymes, dado que no todos los sucesores quieren y/o pueden hacerse cargo de la empresa.

- Menor profesionalismo: El manejo de la empresa por parte de sus creadores, hace que los cargos importantes de gerencia sean ocupados por ellos, que suelen no ser profesionales y no por gente preparada para ese cargo con una visión de negocio distinta.

Es por ello que los titulares de pymes familiares deben analizar sus propias limitaciones y tener en cuenta que una apertura hacia terceros, no solo por ingreso de capitales, sino de conocimiento apropiado, es vital para su crecimiento y sostenimiento.

La solución del paro pasa por abaratar el empleo

El presidente del Instituto de la Empresa Familiar, Simón Pedro Barceló, urgió hace unos días al Gobierno a “abaratar el empleo y no el despido”, con una reforma laboral que incluya la reducción de las cuotas que pagan las empresas a la Seguridad Social y un nuevo calendario que modifique los días festivos.

Frente a este escenario de reducción de ventas de la mayoría de las empresas, Barceló indicó que sería muy importante que el Gobierno ataque lo urgente, que es frenar el aumento del paro, a través de medidas fiscales que incentiven la demanda.

Además, agregó que existe la necesidad de extender el tipo de impuesto sobre sociedades a todas las empresas, reducir en dos puntos las cuotas que pagan los empresarios a la Seguridad Social y aprobar la exención fiscal de los beneficios para generar empleo, ya que las pymes no quieren despedir a nadie, pero se ven obligadas a hacerlo si quieren subsistir.

Cómo afrontar el relevo generacional

Uno de los mayores retos de la empresa familiar es afrontar el reto del relevo generacional. Está en juego la supervivencia de la propia pyme y pese a todo no son muchas las que realmente han planeado ese momento. De hecho, es uno de sus principales carencias.

La falta de previsión por una parte y la negativa de los propios empresarios a dejar su puesto de trabajo se encuentran entre los principales motivos de quesean pocas las compañías, independientemente de su tamaño. En este sentido, cabe recordar como algunos de los mandatarios de empresas familiares más grandes y de mayor éxito del país continúan al frente de sus compañías pese a que la siguiente generación ya aguarda en la recámara. Este es el caso de Banco Santander en la actualidad y lo fue anteriormente del Grupo Pascual o Grupo SOS, por poner sólo dos ejemplos.

Si estos ‘gigantes’ empresariales tienen sus dudas, ¿cómo no va a tenerlas el pequeño y mediano empresario? Por eso, siempre es beneficioso recibir algún tipo de formación al respecto, especialmente si éstos son gratuitos. El Consejo Superior de Cámaras de Comercio cuenta con un programa específico para ayudar a la empresa familiar que cada una de las cámaras regionales se encarga de gestionar. Así, por ejemplo, la Cámara de Comercio de Madrid impartirá hasta el próximo mes de abril en el Instituto de Formación Empresarial. Se trata de cursos de una duración de 8 horas lectivas y una capacidad máxima de 12 empresas por taller.

or su parte, las pyme malagueñas podrán cursar el próximo 20 de febrero de 17 a 21 horas un seminario titulado “Estrategias sobre la Sucesión en la Empresa Familiar” que organiza la Catedra de la Empresa Familiar – Universidad de Málaga y Fundación Nexia. Mientras, la Escuela de negocios Lluís Vives de la Cámara de Comercio de Valencia desarrollará un taller similar en el marco de Programa Pyme Familiar – Puente al futuro.

Además, existen otra serie de opciones, también gratuitas en páginas web especializas. El curso sucesión en la empresa familiar y la sucesión en empresas familiares son sólo dos ejemplos.

Buenos propósitos para 2008

Es tradición formular una serie de buenos propósitos al comenzar cada año. Dejar de fumar, comer menos, ir al gimnasio o pasar más tiempo con los seres queridos son sólo algunos de los que ocupan los primeros puestos. Se puede decir que en las empresas ocurre algo similar. La recta final del año es un periodo de mucho estrés para la gran mayoría de las pyme. En primer lugar hay que cerrar las cuentas del año (algo que muchas veces puede extenderse hasta el primer mes del curso siguiente) y en segundo plantearse los objetivos que deberá abordar la pyme durante los siguientes doce meses.

Este es el momento para desempolvar aquel plan de expansión que no pudo llevarse a cabo por el exceso de trabajo, de abordar por fin la creación de un verdadero protocolo familiar e incluso de comenzar a articular la sucesión en el caso de las empresas familiares. Es, en definitiva, una buena época para intentar hacer realidad esas grandes metas que todo buen empresario tiene en mente pero que no siempre es capaz de materializar, debido en muchas ocasiones a la falta de tiempo. La carga del día a día laboral, el estrés de sacar adelante la empresa y la infinidad de contratiempos que pueden surgir en el desarrollo de cualquier iniciativa empresarial hace que incluso con una buena planificación sea difícil pensar en otra cosa que la propia marcha del negocio. Sin embargo, también es bueno tratar de evadirse de esa ‘rutina’ e intentar planificar mejor aspectos como el desarrollo fiscal o contable del año y no hay mejores fechas que el comienzo del año. Como suele decirse, todo es cuestión de hacer ‘borrón y cuenta nueva’, claro que todo esto es sólo teoría. Después será la propia actividad de la empresa y el estado del mercado, como si de un niño pequeño se tratase, quien marque el camino y lo que realmente se puede o no se puede hacer.

Las carencias de la empresa familiar

Una vez más, el protocolo familiar vuelve a situarse a la cabeza de las carencias en la empresa familiar. No se trata sólo de que muchas de ellas ni siquiera cuenten con esta herramienta destinada a asegurar la supervivencia de la compañía y evitar conflictos en sus órganos directivos y por lo tanto en el seno familiar. Lo peor es que otras tantas, pese a disponer de un ‘manual’ implícito no son capaces de plasmar estas ideas por escrito.

No se trata de que los padres o fundadores vayan a permanecer en la empresa eternamente, sino de que la sucesión no suele encontrarse entre sus prioridades. La escasez de recursos en unos casos y la falta de tiempo en otros hacen que los empresarios familiares deban centrarse más en el día a día del negocio que en preparar su jubilación. Estos son sólo algunas de las conclusiones del informe “La Empresa Familiar en España 2007” elaborado por PricewaterhouseCoopers. En este sentido, destaca que el 40% de los encuestados prevén cambios en la propiedad de su empresa a medio plazo, en tanto que un 55% está buscando fórmulas como la separación de activos para evitar conflictos entre los sucesores.

Como suele pasar, la falta de planificación es el ‘talón de Aquiles’ de las empresas familiares, como demuestra que ocho de cada diez no posean mecanismos de resolución de conflictos entre miembros de la familia relacionados con la empresa. Y es que apenas el 24% utiliza al consejo familiar como herramienta para la gestión de problemas, como puede ser la entrada de nuevos miembros de la familia en la empresa, algo que sólo el 51% tiene previsto de forma previa mediante acuerdos.

Pero este no es el único apartado al que no pueden acceder por falta de tiempo, ya que al 69% les gustaría poder dedicar más recursos a la elaboración y desarrollo de su estrategia de negocio, así como mejorar sus limitaciones como directivos (32%) o aprender a identificar los negocios por adquirir (29%) y la integración de filiales (16%).

Al final, como cualquier otra pyme, lo que le importa a las empresas familiares es la buena marcha del negocio. Así, sus prioridades abarcan aspectos como el control de costes y la mejora de cash flor, que el 78% identifica como sus mayores preocupaciones. En el fondo, esto no hace sino poner de manifiesto la importancia de contar con liquidez para poder moverse en el mercado de forma más rápida.

La veteranía también tiene incentivos económicos

Hace ya algún tiempo escribí una serie de post sobre la figura de los trabajadores cercanos a la jubilación y sus posibilidades de seguir aportando a la empresa. El primero de ellos, titulado, El valor de la veteranía y el contrato de relevo abordaba precisamente una vieja fórmula que permite planificar el futuro de la pyme al tiempo que se siguen aprovechando los conocimientos de los empleados más experimentado. En segundo abordaba un tema de actualidad los últimos días con el siguiente encabezado Jubilación: ¿próxima parada en los 67 años? Pues parece que me quedé corto en mis previsiones. La nueva Ley de Medidas en Materia de Seguridad Social aprobada por el parlamento el pasado 22 de noviembre y que entrará en vigor el próximo 1 de enero de 2008 va más allá.

Entre las principales medidas del texto se encuentran una serie de incentivos para quienes deseen alargar su vida laboral más allá de los 65 años. En concreto, las pensiones de estos trabajadores crecerán un 2% por cada año cotizado a partir de la edad de jubilación y el 3% si han cotizado durante más de 40 años. En cualquier caso, sólo se podrá alcanzar una mejora máxima del 15%. Y lo mejor de todo es que en un principio será el propio Gobierno quien se haga cargo del coste que para la empresa pueda suponer este aumento.

La otra gran reforma que puede afectar a empresarios y autónomos es el aumento del periodo mínimo de cotización para acceder a la pensión hasta los 15 años frente a los 12,5 años. Además, se endurece el acceso a la jubilación parcial y se fija este derecho para los trabajadores mutualistas de 60 años y para todos los trabajadores mayores de 61 años.

Al margen de los beneficios para todo el sistema de la Seguridad Social, los pequeños y medianos empresarios y trabajadores autónomos también salen ganando con esta medida. Es un hecho que gran parte de estos trabajadores siguen vinculados a la empresa a partir de los 65 años en algunos casos por necesidad y en otros por ‘gusto’. Esto es especialmente cierto en el caso de los autónomos, que suponen el 66% del total de personas que siguen activas más allá de la edad de jubilación. Con la nueva ley los empresarios podrán por fin obtener un incentivo para seguir ligados a la empresa y, por ejemplo, llevar a cabo de forma pausada el traspaso del negocio o el relevo generación en el caso de las empresas familiares.

Además, con la nueva ley las pyme también podrán ahorrarse las cotizaciones de los trabajadores que prolonguen su vida laboral más allá de los 65 años. Así, no tendrán por qué pensar en deshacerse de sus empleados más veteranos para sustituirlos por los más jóvenes y podrán así aprovechar su amplia experiencia.

Los primogénitos parten por ventaja en la carrera de sucesión familiar

Puede parecer desde curioso hasta incluso inverosímil, pero lo cierto es que dos estudios diferentes sitúan a los primogénitos a la cabeza de la carrera sucesoria en la empresa familiar y como los líderes más válidos. El primero de ellos es una encuesta llevada a cabo por la firma Vistage Internacional en Estados Unidos entre 1.583 empresas  y que reveló que el 43 por ciento de sus presidentes ejecutivos eran hijos primogénitos, un 33 por ciento hermanos medianos y un 23% los pequeños.

El estudio explica estos datos basándose en que el orden de los hermanos conlleva en muchos casos diferentes responsabilidad y expectativas que sirven para fomentar el liderazgo en el hermano mayor, que es quien generalmente tiende a asumir este papel. De hecho, ser el primogénito no es suficiente, ya que es necesario formar parte de una familia numerosa. De hecho, el tres por ciento de los encuestados crecieron como hijos únicos, en tanto que la mayoría pasaron sus infancias en hogares con entre dos y cuatro hermanos.

USA Today, que también colaboró en este estudio, corroboró los datos a menor escala con 155 consejeros delegados. Los datos han sido incluso superiores, ya que un 59 por ciento de los encuestados eran primogénitos por sólo un 18 por ciento de hijos pequeños. Lo ‘peor’ de todo es que hay un tercer estudio que todavía va más allá. Es el de la revista Science y que desvela que los hermanos mayores son más inteligentes que el resto. Es decir, que su coeficiente intelectual es mayor. De entre los 240.000 adolescentes que se examinaron, todos ellos noruegos, los primogénitos mostraron un coeficiente de 103,2 frente al 101,2 de los segundos en la línea sucesoria.

Todavía hay un último informe, llevado a cabo por Frank Sulloway, profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT) y que se ha reflejado en el libro ‘Nacido para rebelarse: orden de nacimiento, dinámica familiar y creatividad’. Según el mismo, los primogénitos tienen más agudizados rasgos como el autoritarismo y el liderazgo, mientras que los hijos menores tienden a tener una mayor capacidad creativa. Al final todo esto lleva a muchas empresas familiares a decantarse por los hijos mayores para gobernar con mano de hierro el futuro de sus empresas.

Puede parecer surrealista e increíble, pero lo cierto es que la realidad avala todas estas ‘descabelladas’ teorías. Es más, en el caso norteamericano muchos de los más reconocidos consejeros delegados estadounidenses como Steve Ballmer de Microsoft, Andrea Jung de Avon y Charles Schwab de la compañía con el mismo nombre tuvieron que sobreponerse a difíciles problemas por ser los mayores y esto les sirvió para después ser mejores líderes. Incluso aquí en España es fácil encontrar ejemplos que sustenten la teoría. Así, en Iberdrola, Grupo Santander o El Corte Inglés el hermano primogénito es quien gobierna actualmente la compañía.