Hace poco abordamos si era necesario tener un CRM en la empresa y en esta ocasión vamos a ir un poco más allá para ver cuáles son los mejores CRM disponibles en el mercado, tanto en forma de software libre como a través de plataformas de pago.
Los CRM o Customer Relationship Management son programas de gestión que como su propio nombre indica están orientados hacia la gestión de las relaciones con el cliente. Existen diferentes tipos de CRM en función del tamaño de la empresa o plataforma sobre la que aplicarlo y de la industria a la que se refieren.
En este caso trataremos de abord
ar cuáles son los mejores CRM para pymes, entendidos estos como programas completos que abordan desde ventas hasta la gestión global de la cartera de clientes. La siguiente imagen muestra el Magic Cuadrand de Gartner para la industria de los CRM
Estos son los CRM más conocidos:
Salesforce.com: Sus programas están más enfocados a la fuerza de venta, pero es uno de los líderes del mercado.
Oracle (Siebel): más enfocado a la gran empresa y especialmente útil para los call y contact center.
Sage CRM: otro de los clásicos que además cuenta con una versión exclusivamente enfocada a ventas con Saleslogix.
Microsoft CRM Dynamics: la solución de Microsoft.
SugarCRM
SAP CRM
La siguiente tabla, cortesía de Quality Integrity, muestra su selección de las 10 mejores soluciones y sus notas (pinchar para hacer más grande).
A estos podemos añadir otros programas menos conocidos pero que forman parte del software libre para pymes. E
s decir, son programas Open Source gratuitos que pueden utilizarse sin tener que pagar nada a cambio. Se trata en líneas generales de una opción atractiva, especialmente para aquellas pymes que todavía no tiene claro si necesitan un CRM o en qué consisten exactamente estos programas. En cualquier caso, son una alternativa más que válida para probar su implantación en la pymes. Eso sí, lo que no debemos perder de vista es la condición de software libre y por lo tanto algunas de sus posibles limitaciones.
Estas son algunas opciones de CRM de código abierto que analiza TechSource:
Si hace poco hablábamos del teletrabajo como fórmula para ahorrar costes en la empresa, en esta ocasión vamos a ver cinco trucos para poder ejercer como teletrabajadores y preservar nuestra salud mental. Además, por supuesto, de ayudarnos a ser más productivos.
Existen dos posturas a la hora de enfrentarse al teletrabajo por parte de quienes tiene que acudir todos los días a la oficina. La primera es la de la envidia con frases como “ya me gustaría a mi” o “que suerte trabajar en pijama”, entre otras. La segunda es la negación o impotencia cuya frase estrella es “yo no podría hacerlo”. Lo cierto es el teletrabajo ni es el mayor chollo del mundo ni es tarea imposible. Simplemente se trata de una opción laboral más que hay que saber llevar para que, como apunta Mister Empresa no pasemos de trabajar en casa a vivir en el trabajo, algo nada recomendable.
Evidentemente existen personas que se adaptarán mejor al teletrabajo y otras a las que le costará más. En el fondo es cuestión de caracteres y no deja de ser como las personas a las que el trabajo de oficina les resulta tedioso y ‘necesita’ la actividad de visitar clientes o patearse las calles. Sin embargo, para quienes quieran probar la aventura de trabajar desde casa aquí van cinco consejos que a mi me han ayudado teletrabajar y no perder del todo la cabeza.
Los CRM o Custumer Relationship Management son una serie de programas y modelos de gestión basados en administrar de forma correcta la relación con el cliente. Dicho así parece cuanto menos lógico que toda empresa cuente con su propio CRM, ya que el cliente debe estar en la base de todo negocio. Pero antes de lanzarnos a la búsqueda del software CRM conviene que hagamos una pequeña reflexión.
Los CRM son mucho más un simple programa de gestión de clientes. En realidad, se trata de una concepción de como debe gestionarse un negocio, poniendo al cliente por encima de todo y al nivel del producto. A nadie se le escapa que una buena relación y conocimiento de nuestros clientes suele traducirse en un aumento de las ventas y de la tasa de retorno y retención de los consumidores, lo que facilita mucho el negocio. No olvidemos que captar un nuevo cliente casi siempre va a ser más costoso que retener a los que ya trabajan con nosotros. Esta es precisamente una de las ventajas de los sistemas CRM, aunque no la única, como veremos a continuación.
Ventajas CRM
¿Qué puede aportar un CRM a la empresa? Dejando de la particularidades de cada negocio, lo cierto es que existen una serie de vías en las que los CRM suelen ayudar a todas las empresas. Estas son sus principales ventajas:
La compañía tecnológica Ibermática, ha creado un fondo de 1 millón de euros con el objetivo de facilitarles a las pymes el desarrollo de las tecnologías de la información en sus respectivos negocios. Este tipo de iniciativa va destinada a las pymes del mercado español, y brinda a las pymes entre 15.000 y 50.000 euros de ayuda para que estas puedan implantar herramientas informáticas ‘ERP/CRM’ que puedan ayudarles a optimizar la gestión de sus procesos.
Además esta ayuda puede complementarse con los fondos públicos que ofrecen las administraciones, es una manera de impulsar y acercar a las pymes a la tecnología y a proyectos innovadores, logrando que sean más competitivas y tenga una herramienta más con que afrontar la crisis y salir de ella.
El tipo de pymes a la que está dirigida esta iniciativas son aquellas que cuenten con entre 70 y 500 profesionales y que soliciten la implantación de una herramienta ERP/CRM.
En cuanto al importe de la ayuda, este dependerá de la complejidad del proyecto de implantación y del potencial innovador con que cuente cada propuesta. Además han señalado que la forma de adjudicación de las ayudas será por orden de solicitud y aprobación de los proyectos, con finalización el próximo 31 de Diciembre.
Ibermática realizará todo el servicio de consultoría, análisis, formación y desarrollos específicos que requieran las pymes interesadas en la instalación de estassoluciones informáticas.
Las Pymes pueden acceder al Préstamo Avanza TIC, un crédito que se puede utilizar con el solo propósito de dotar a las Pequeñas y Medianas Empresas de una conexión a Internet con banda ancha y realicen una inversión en equipamiento para ese fin.
A este préstamo ICO también pueden acceder aquellas que disponiendo de esta conexión de banda ancha realicen inversiones en software y hardware destinadas a mejorar sus procesos empresariales o a implantar el negocio y la factura electrónica.
De esta manera, las inversiones financiables seràn productos electrónicos, informáticos y de telecomunicaciones, incluyendo hardware, software, aplicaciones, servicios y contenidos para:
El sector financiero ha venido experimentando profundos cambios en su estructura durante la última década, originados por la globalización, la consolidación o una regulación cambiante y cada vez más exigente; todo ello enmarcado en un contexto de continuas fusiones y adquisiciones.
Ante este panorama, las entidades ven como imprescindible la obtención del máximo valor de sus clientes actuales, y en dicha tarea las ventas cruzadas desempeñan un factor fundamental para obtener todo su potencial, tanto para cuidar su rentabilidad y fidelidad como para poder captar posibles nuevos clientes en segmentos específicos. Estos serán, a grandes rasgos, los próximos pasos que guiarán al sector durante los años venideros.
En este sentido, las soluciones CRM (Customer Relationship Magament, en sus siglas en inglés) son nuestro mayor aliado, como herramienta fundamental para la administración de la relación con los clientes a través del marketing relacional. Este software pone a nuestro servicio todo un sistema informático para el apoyo a la gestión de dichas relaciones, así como para la venta y el marketing. Cuanta más información podamos recopilar sobre nuestros clientes, más fácil será anticiparse a sus necesidades, brindando ofertas personalizadas y de mayor interés.
Entre sus principales ventajas se encuentra la de poder llevar a cabo un enfoque de marketing más inteligente y eficaz -mediante la citada personalización-, la adaptación a las mejores prácticas -gracias a los modelos de datos, procesos de negocio y plantillas prediseñadas- y la reducción de costes que el propio enfoque implica. Sabiendo la dirección a seguir, lógicamente se aumenta la precisión.
Al respecto, la multicanalidad es la pieza angular sobre la que hay que apoyarse, potenciando el uso de Internet, el teléfono y sus crecientes capacidades multimedia e incluso las posibilidades que brindan los terminales de Televisión Digital Terrestre (TDT), combinados con formatos tan novedosos y seguros como el flamante DNI electrónico. Todo ello en aras de un servicio personalizado y preciso para cada uno de nuestros clientes.
Los enfoques CRM consisten básicamente en estrategias de negocio basadas ante todo en la satisfacción del cliente, y los beneficios que ésta por sí misma es capaz de propiciar, apoyándose en los avanzados sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Para cuidar su eficacia, se debe cuidar al máximo la base de datos de la que parte el CRM, como parte fundamental y responsable final de su éxito. Confeccionando perfiles en base a numerosos factores, no sólo se reduce el riesgo de una operación, sino que se logra automatizar la propia gestión de la relación con los clientes, algo vital para un sector tan dinámico como el de la banca.
Ahora, la clave es ofrecer al cliente aquello que necesita y justo en el momento en que lo necesita, para no dejar escapar ninguna oportunidad de negocio, y en este sentido es precisamente donde más útil resulta un CRM.
Pablo Zornoza, Regional Vice President Northern & Southern Europe, Infor CRM
La Dirección General de Pyme ha puesto a disposición de todos los usuarios una curiosa herramienta de gestion empresarial (ERP) denominada ‘alerta temprana’ y que en teoría sirve para detectar posibles fallos en la gestión de la compañía. En realidad se trata de un test elaborado por la Comisión Europea para que los pequeños y medianos empresarios conozcan las debilidades de su negocio en las áreas de Planificación y control, Relaciones empresariales: clientes (CRM) y proveedores, Recursos humanos, familia y vida, Finanzas y gestión del dinero y Obtención de asesoramiento y apoyo.
El test incluye preguntas como si la empresa tiene una estrategia y unos objetivos definidos, a quien recurre para buscar asesoramiento financiero o si el empresario tiene previsto algún tipo de plan especial en caso de accidente. La batería de preguntas es bastante amplia y hay que invertir entre diez y quince minutos para contestarla.
Una vez rellenados todos los datos el programa elabora un pequeño informe de recomendaciones. Este es un ejemplo de lo que la herramienta elabora tras responder por mi cuenta y riesgo el test con la línea de actuación media de una pyme.
La informática se ha convertido no sólo en una parte fundamental de la vida cotidiana, sino también en un área donde la pyme debe acometer constantes y costosas inversiones. Al margen del coste de los equipos, existen una serie de programas que es necesario tener como antivirus, editor de textos, hojas de cálculo y otros que si bien no son estrictamente obligatorios, sí que pueden suponer un impulso para la pyme. Se trata de los ERP, CRM, vertical business applications, e-Learning o aplicaciones sobre VoIP.
Recientemente se ha publicado la Guía Open Source que, dividida en dos tomos ofrece una visión del sector del software libre y una serie de programas de gestión para pequeñas y medianas empresas. Este trabajo se ha realizado en el contexto de los proyectos Flossmetrics y OpenTTT, desarrollados por la Unión Europea. La guía se divide en dos textos. El primero de ellos FlossGuide, tiene un tamaño de 2Mb y se centra en el modelo de software libre y el valor que aporta a las pyme. El segundo es quizás algo más útil. El FlossCatalog (20Mb) presenta los programas en sí. Se trata de una impresionante recopilación de las principales soluciones de ERC, CRM, seguridad, Voz sobre IP, eLearning, gráficos, aplicaciones de escritorio, ingeniería…
Lo mejor es que ya han anunciado que actualizarán periódicamente este listado conforme aparezcan nuevas aplicaciones o se mejoren las existentes.
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