Cultura Empresa

La forma de ser de un empresa, lo que la identifica se ve reflejado en lo que llamamos la “Cultura Empresarial”. Esta cultura se manifiesta en

• Las formas de actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y adaptación a los cambios
• Requerimientos de orden exterior e interior
• La Responsabilidad Social de la Empresa

Es el conjunto de conductas, la manera de proceder y actuar que tiene una organización en concordancia con los objetivos y metas. Es la forma de conducirse de los diferentes miembros de la empresa, la cultura refleja la imagen de la organización.

En esta forma de conducirse la empresa utiliza distintos medios de comunicacion que pueden ser manuales de procedimientos, reglas de comportamiento e imagen corporativa y personal, la cultura se expresa a través de las normas.

Hay empresas donde no se utilizan estos medios, sino que directamente se manejan de forma verbal, es decir, segun la forma de actuar sus líderes o gerentes, se constituye una conducta o un comportamiento. Por ello la comunicacion dentro de la misma es muy importante, para no tener que padecer los males que afectan a la empresa.

La cultura organizacional dependerá del tamaño de la empresa, de si es publica o privada, del tipo de producto o servicio que preste, de su ubicación geográfica.

En España, debido a la crisis y por el miedo al fracaso, a la hora de emprender un negocio la tasa de actividad emprendedora, que es el porcentaje de población activa embarcado en un proyecto empresarial con menos de tres años y medio de vida, es del 5,1%. Un año antes era del 7%, según el informe GEM, un estudio mundial realizado por instituciones académicas de 54 países.

Mobbing en la empresa

A medida que aumenta la crisis el nivel de estrés y abuso hace crecer el mobbing y más de 2,5 millones de trabajadores han sufrido el acoso psicológico, el denominado como “mobbing”.

El Instituto de Innovación Educativa y Desarrollo Directivo, señala que en 3 años, la tasa de mobbing ha crecido en 4 puntos, esto es 43% más de casos que en 2006. Y tal vez la principal causa es la crisis, ya que más del 70% se ha propiciado durante el último año.

En cuanto a cual es la reacción de los afectados por mobbing; la mayoría de las víctimas de mobbing decide hablarlo con algún compañero, el (43%); otros deciden callarlo, el (19,6%); mientras que otros comentan sobre el hecho y el acosador con algún superior, el (13,7%), y sólo el (8,1%) intenta y decide cambiar de empleo. Mientras que menos del 1% de estos casos llega a los tribunales.

En cuanto al comportamiento de las propias empresas, un 53% no cuenta con protocolos de actuación. Y de las que cuentan con uno, el 20% no los aplican.

Competencia desleal

Puede decirse que la competencia desleal se da en diferentes sectores y ámbitos, pero comparte ciertos comportamientos entre ellos, es así que cuando se produce un conflicto entre las partes se suele decir que cierta actitud es competencia desleal. Pero hay que estar al tanto de la Ley y saber qué es y qué no es competencia desleal, evitando confusiones y no dejarse llevar por comportamientos, ya que no toda infracción en la relación contractual significa competencia desleal.

Cabe preguntarse y responder ¿qué es la competencia desleal?

En España actualmente prima la libertad de comercio, siendo de esta manera, a cada empresario le asiste el derecho a utilizar sus máximos esfuerzos para alcanzar así la mayor cuota de mercado y lograr sus objetivos. La ley procura que la competencia sea correcta y que prime el respeto por la honestidad mínima exigible para todo tipo de relación comercial.

La Ley de Competencia establece ciertos requisitos mínimos para que se pueda calificar competencia desleal un determinado acto. Es por ello que para que un acto se lo pueda calificar de competencia desleal la Ley exige que este sea un acto de mercado idóneo para promover o asegurar el difundir las prestaciones propias o las de un tercero, es así que, la finalidad del acto debe ser un acto mercantil, dirigido a la venta de productos o servicios propios. Aunque es competencia desleal promoverslos productos o servicios de un tercero, si el objeto principal de tal acto es el de menoscabar a dicho tercero en cuestión, siendo un competidor. Asimismo la Ley también exige que estos actos provoquen o pudieran provocar ciertos efectos en el mercado español.

Para especificar más a fondo qué es un acto de competencia desleal, la Ley cuenta con una cláusula de forma genérica, complementada con una lista en la que se detallan conductas desleales, reconocidas y otras actuales de acuerdo con el avance y modernización del mercado, puede catalogarse como clásicas: actos de denigración respecto a las actuales:la venta con primas o regalos, violación de normas o venta a pérdidas.

La Ley establece como desleal todo aquel comportamiento que sea objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe comercial y por ambigüedad al tener que establecer si un acto es desleal, se deberá atender la definición que fija la Ley, y a la jurisprudencia.

Esta es una lista, siguiendo lo que se establece por la Ley como competencia desleal:

-Actos de denigración: Ciertos actos respecto a los productos o servicios de un competidor con la finalidad de perjudicarlo en el mercado.

-Actos de comparación: Queda prohíba la comparación de forma pública de productos o servicios con los de un competidor si la información que se facilita no es la verdadera o no se pudiera comprobar y sea con el objetivo de denigrar.

-Actos de imitación: Están prohibido los actos de imitación que mientras contravengan pactos de exclusiva y/o puedan generar confusión para los consumidores.

-Actos de explotación de reputación ajena: Será calificado como dicho tipo de actos, el uso indebido de marcas, patentes y demás derechos de propiedad industrial sin estar autorizados.

-Violación de secretos: La Ley establece como desleales los actos de espionaje industrial y la revelación de secretos industriales o comerciales.

-Inducción a la infracción contractual: Será considerada desleal inducir a trabajadores o colaboradores a infringir los deberes contractuales básicos que se han contraído con terceros que sean competidores.

-Actos de engaño al consumidor: Queda prohibido difundir indicaciones incorrectas o falsas, o omitir las verdaderas, sobre los productos o servicios ofrecidos, pudiendo inducir al error a los consumidores o personas a las que se dirigen, así como sobre las ventajas ofrecidas.

-Actos de publicidad en especie (regalos, primas): Es considerado desleal entregar objetos a fines publicitarios que pongan al consumidor en el compromiso de adquirir dicha prestación o principal que encubren, sólo por aceptar el obsequio.

-Venta a pérdida: La venta que se realiza bajo coste, conocida como ‘dumping’, y se considera desleal cuando el objetivo sea eliminar a un determinado competidor del mercado, desacreditar la imagen de cierto producto o servicio competidor, e incluso inducir a error al consumidor sobre el nivel de precio de otros productos o servicios similares

Siete principios de comportamiento con los clientes

Como en cualquier empresa más allá de su tamaño o sector, se pretende el éxito de la compañía y este depende en una gran medida de la calidad del servicio que se les ofrece a sus clientes. Este es el caso de la compañía Disney, donde todos sus empleados deberán tener siempre presentes una serie de comportamientos cuando están de cara al público:

1. Feliz

La importancia de mirar a la cara y sonreírle a las personas con las que se habla, hace que éstas se sientan realmente escuchadas y valoradas ante sus peticiones y opiniones y no ignoradas si no se les presta atención.

2. Bonachón

Se debe de saludar y dar la bienvenida a cada uno de los invitados sin distinción y mostrarse cordial con ellos. Ya que el espíritu de hospitalidad y cordialidad genera contagio.

3. Tímido

Encontrarse atentos a las necesidades de los clientes. Además se tiene la obligación de ayudar a cada persona que lo necesite, lo fundamental es no ser tímido y tratar de recabar toda la información que se precisa para prestar el servicio o la ayuda que es requerida.

4. Sabio

Hay que tener la capacidad de reacción para poder solucionar los problemas cuando se les presentan. No se debe quedar bloqueado, hay actuar con rapidez y de forma calma, además de saber buscar, encontrar y organizar los recursos para que el error o problema se solucione lo antes posible.

5. Gruñón

Hay que adoptar un lenguaje corporal correcto en todo momento. Ante el trato directo con cualquier persona se debe de cuidar no solamente las palabras, también se debe cuidar la postura, la expresión facial y la actitud para poder crear una buena impresión.

6. Dormilón

Tratar de hacer lo posible para que los “sueños” de los clientes se conviertan en realidad y que el recuerdo hacia la compañía y los servicios prestados sean positivos.

7. Mudito

No demostrarse parco en las palabras. Dar las gracias a los clientes y transmitirles el agradecimiento que siente por la confianza que han depositado.

Esta lista es recomendada para ser aplicada por empresas que busquen el éxito y cuenten con una cantidad de empleados considerable para difundir entre ellos, aunque toda empresas deberían conocer estos principios de atención al cliente, tanto grandes compañías como pequeñas y medianas también.