Como gestionar la relación con clientes morosos

| junio 3, 2009 | 2 Comentarios

Muchas veces lo más complicado para una empresa no es vender, sino cobrar. La crisis no está ayudando a cambiar esta dinámica, ya que de hecho los impagados no han dejado de crecer. En 2008 los comercios impagados aumentaron un 32,3% y esa tendencia se ha mantenido en 2009.

La mejor solución contra los clientes morosos es tratar de evitarlos, pero esto no siempre es posible. Existen soluciones intermedias como comprobar con quien hacemos negocios antes de cerrar un trato o contratar un seguro de crédito, por poner dos ejemplos. Sin embargo, todo esto son sólo medidas preventivas. Lo que muchos empresarios se preguntan ahora es cómo gestionar la relación con esos clientes morosos. En primer lugar hay que distinguir a los clientes habituales de los esporádicos y un impago puntual (y justificado) de lo que es un comportamiento habitual.

La primera reacción ante un impagado debería de ser la flexibilidad y la negociación. Es decir, contactar con el cliente para conocer los motivos del impago y ser flexible respecto a sus necesidades para que pueda  saldar su deuda. En ocasiones nos encontraremos con que la empresa simplemente atraviesa un periodo de falta de liquidez pero que su intención es pagar, aunque no siempre tiene por qué ser así. En cualquier caso, la comunicación va a ser fundamental durante todo el proceso.

Uno de los problemas más comunes en la gestión de la relación con los clientes morosos es la falta de experiencia del empresario adeudado y la situación de embarazo que muchas veces crea el tener que reclamar un pago. Evidentemente no es plato de buen gusto tener que acudir donde un cliente para recordarle que no ha cumplido con sus obligaciones, pero no debemos afrontar el proceso como una confrontación. Se trata de una negociación en la que simplemente se reclamará una cantidad que se adeuda.

Del mismo modo, antes de tratar con el moroso hay que dejar de lado cualquier sentimiento de culpa por querer cobrar o de enfado por la situación que se ha generado. Hay que afrontar el trato con el moroso como un negocio más. Tras el primer contacto de cortesía hay que tratar de llegar a un acuerdo sobre el pago y sobre todo ser insistentes y no olvidarnos del impago. Hay que estar encima de la operación hasta alcanzar un acuerdo sobre el pago, tratando de evitar siempre tener que recurrir al abogado y a la vía judicial, más costosa y larga.

En este punto conviene también valorar las causas que han llevado al impago (mala gestión del riesgo, mala suerte, falta de previsión…) y sobre todo si conviene o no retener al cliente moroso. En el caso de venta puntuales es más sencillo presionar e incluso advertir de nuestra disposición a emprender acciones legales, pero cuando se trata de cliente habituales la cosa cambia. La crisis está haciendo que muchas empresas tengan dificultades para cumplir con sus facturas y no se trata de ‘buscavidas’ profesionales, sino empresarios honrados que por falta de previsión o por exceso de optimismo, creen que podrán seguir adelante con su negocio cuando la realidad es otra. En estos casos lo mejor es sentarse a dialogar con el cliente e intentar acordar unas condiciones especiales de pago para mantenerlo en cartera (siempre que interese, claro).

En el peor de los casos habrá que recurrir a la justicia e incluso instar a la empresa a que acuda al concurso de acreedores, pero estas suelen ser opciones más costosas y, sobre todo, lentas. Otra alternativa pasa por contratar los servicios de empresas de cobro profesionales para que se encarguen de la gestión. Por lo menos es una forma de ahorrar tiempo.

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Categoría: General, Morosidad

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  1. Como incluir a una empresa en ASNEF | junio 5, 2009
  1. Interesante artículo, si bien es cierto que hay un repunte de la morosidad por las dificultades inherentes al ciclo económico de crisis que estamos viviendo actualmente, también lo es que hay una tradición arraigada en nuestro entorno sobre la laxitud en el pago. Por este motivo es importante profundizar la Gestión de la Morosidad en el ámbito contable.

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